CRM vs ERP: в чем разница?
Что такое CRM?
Короче говоря, CRM - это программное обеспечение, которое управляет всеми способами взаимодействия клиента с бизнесом. Первоначально функции CRM были разработаны для отделов продаж и иногда назывались автоматизацией продаж (SFA). Вскоре были разработаны и другие системы для управления взаимодействием со службой поддержки клиентов и маркетингом, особенно в колл-центре - или, как стало известно, контакт-центре, когда телефон стал просто еще одним каналом для обслуживания клиентов.
Путем приобретения и разработки поставщики программного обеспечения начали объединять все эти дисциплины под одной крышей, называемой управлением взаимоотношениями с клиентами. Управление эффективностью продаж и компенсация стимулов продаж также включены в некоторые системы CRM , но они часто продаются отдельно из-за своей сложности.
Преимущества CRM
Главное обещание CRM - предоставить бизнесу центральное хранилище всех данных о клиентах, отслеживающее все взаимодействия с клиентами. Вооружившись этой информацией и используя аналитику, предприятия могут принимать более обоснованные решения о том, каких клиентов следует привлекать для получения дополнительной прибыли, как работают отделы продаж, как эффективно и надлежащим образом обслуживать клиентов и т.д.
Например, с централизованной системой CRM торговые представители будут знать, есть ли у клиентов, которых они посещают, выдающиеся заявки на обслуживание клиентов, и могут соответствующим образом отреагировать. С другой стороны, служба поддержки клиентов может быстро определить, является ли звонящий клиент ценным или потенциально ценным, и направить его на соответствующий уровень обслуживания.
Что такое ERP?
Планирование ресурсов предприятия (ERP) развилось из планирования потребности в материалах (MRP) , которое позволяло производителям понимать и управлять всеми ресурсами, необходимыми для ведения успешного бизнеса. ERP служит общей базой данных для всех частей организации. По сути, это означает финансы, включая главную книгу (GL), кредиторскую и дебиторскую задолженность, фонд заработной платы и финансовую отчетность.
Но ERP также распространяется на управление запасами, управление заказами, управление цепочкой поставок и данные, связанные с обслуживающими организациями. ERP также касается закупок, производства, распределения и реализации. Некоторые системы ERP также предлагают системы управления персоналом (HRMS), CRM и электронную торговлю.
Преимущества ERP
Преимущества системы ERP заключаются в наличии единой общей базы данных для всех финансовых и операционных данных. Это сильно влияет на отчетность - как статические ежемесячные отчеты, так и специальные отчеты, запрашиваемые руководством. Единый источник финансовых и операционных данных также означает, что сотрудники могут детализировать отчеты для получения финансовой информации без необходимости для ИТ-специалистов или финансовых групп проводить анализ и составлять отчеты. Это позволяет предприятиям быстрее принимать решения на основе данных, которые могут повлиять на все, от прибыльности до новых возможностей роста до повышения эффективности во всей организации.
Еще одно преимущество перехода на систему ERP, о котором часто упоминают компании, - это более быстрое финансовое закрытие. Финансовые группы обычно учитывают все доходы и расходы и сводят результаты в таблицу в конце каждого месяца или квартала, что обычно называется закрытием бухгалтерских книг. Закрытие бухгалтерских книг с использованием электронных таблиц или систем бухгалтерского учета начального уровня обычно требует большой ручной работы, ввода данных и обращения в различные отделы за финансовой информацией. Благодаря централизованной системе ERP, автоматизирующей многие из этих задач, компании сообщают о сокращении ежемесячного времени закрытия; эта задача сейчас может занять только от недели до нескольких дней .
Системы ERP также обеспечивают гораздо больший финансовый контроль в организации. Благодаря централизованной системе и разрешениям на основе ролей только те, у кого есть соответствующие должностные обязанности, получают доступ к конфиденциальным данным, улучшая контрольный журнал и снижая финансовые риски.
В чем разница между CRM и ERP?
В то время как вся организация будет полагаться как на системы ERP, так и на CRM, фундаментальное различие между ERP и CRM состоит в том, что ERP в первую очередь предназначена для финансовых данных и финансового отдела, а CRM - это данные о клиентах, используемые отделами продаж и обслуживания клиентов. Первый обычно называют бэк-офисом, а второй - фронт-офисом.
Некоторые системы ERP включают компонент CRM, а другие нет, но программные системы CRM не включают компоненты ERP. Например, Salesforce.com не является системой ERP, поскольку не обрабатывает транзакционные данные. Он может получить доступ к истории заказов или счетам, но эти данные вводятся через интеграцию с системой ERP.
Чем похожи CRM и ERP?
ERP и CRM - это бизнес-приложения, которые хранят и анализируют данные в реляционной базе данных. И то, и другое предоставляется либо через традиционную локальную модель, либо через программное обеспечение как услугу (SaaS), когда поставщик управляет программным обеспечением в собственном центре обработки данных, а клиенты получают доступ к нему через облако.
В то время как NetSuite и Salesforce.com, два пионера SaaS ERP и CRM соответственно, начали свою деятельность примерно в одно время, CRM-системы быстрее перенеслись в облако, потому что эти системы оказалось проще построить, а предприятия поначалу опасались размещать финансовые данные. в облаке.
Нужна ли мне CRM, ERP или и то, и другое?
Почти все растущие компании, от малых и средних предприятий (SMB) до предприятий, в конечном итоге будут нуждаться в системе ERP и CRM - или в единой платформе для обоих. Компании, которые ведут свою финансовую отчетность с помощью инструментов бухгалтерского учета начального уровня, таких как QuickBooks или даже электронные таблицы, часто обращаются к системе ERP, когда обнаруживают, что эти системы сдерживают их рост, неэффективны или им просто нужно что-то более надежное.
То же самое можно сказать и о компаниях, управляющих отношениями с клиентами с помощью почтовых клиентов, электронных таблиц или систем управления контактами отдельных торговых представителей. Будет ли компания инвестировать сначала в CRM или ERP, будет зависеть от ее бизнес-модели. Компания с небольшим набором ценных клиентов и сложными финансовыми аспектами может быть более склонна сначала инвестировать в систему ERP, в то время как компания с относительно простыми финансовыми показателями и большой клиентской базой, требующей частых контактов, может поступить наоборот.
В конечном итоге, однако, обе системы необходимы большинству компаний.
Интеграция ERP и CRM систем
Системы ERP и CRM действительно должны иметь возможность обмениваться данными, и это лучше сделать посредством технической интеграции, чем иметь два набора данных, которые необходимо хранить отдельно.
Например, торговый представитель может захотеть получить доступ к истории заказов клиента, его кредитному статусу или невыплаченным платежам при попытке проведения кампании дополнительных или перекрестных продаж. Финансовому отделу может потребоваться доступ к CRM-системе для расчета комиссионных с продаж при начислении заработной платы или скидках на оптовые заказы. CRM-система, построенная на основе платформы ERP, также создает преимущества для руководителей бизнеса, которым может потребоваться консолидированный способ изучения структуры ценообразования и управления ключевыми показателями эффективности, такими как затраты на привлечение клиентов и пожизненная ценность клиентов.
Один общий процесс, требующий тесной интеграции между CRM и ERP, - это настройка, цена, предложение (CPQ). Для инструментов CPQ требуется информация как в CRM, так и в ERP-системах, и они жизненно важны для многих предприятий. Более крупные поставщики CRM и ERP обычно имеют готовые интеграции друг для друга, которые они или сторонние партнеры предлагают. Однако эти интеграции могут быть дорогими и сложными в обслуживании, когда система CRM или ERP подвергается обновлению.
ERP-системы с CRM, построенные на платформе, обладают рядом преимуществ. Во-первых, единые системы ERP и CRM обычно дешевле, чем приобретение обеих систем по отдельности. Во-вторых, унифицированная модель данных означает, что вся информация обновляется в режиме реального времени, без необходимости ждать пакетной загрузки или подключений промежуточного программного обеспечения. Наконец, системы, созданные для ERP с нуля, лучше справляются с транзакционными процессами. Это означает более простое программирование, настройки и сторонние инструменты.
Короче говоря, CRM - это программное обеспечение, которое управляет всеми способами взаимодействия клиента с бизнесом. Первоначально функции CRM были разработаны для отделов продаж и иногда назывались автоматизацией продаж (SFA). Вскоре были разработаны и другие системы для управления взаимодействием со службой поддержки клиентов и маркетингом, особенно в колл-центре - или, как стало известно, контакт-центре, когда телефон стал просто еще одним каналом для обслуживания клиентов.
Путем приобретения и разработки поставщики программного обеспечения начали объединять все эти дисциплины под одной крышей, называемой управлением взаимоотношениями с клиентами. Управление эффективностью продаж и компенсация стимулов продаж также включены в некоторые системы CRM , но они часто продаются отдельно из-за своей сложности.
Преимущества CRM
Главное обещание CRM - предоставить бизнесу центральное хранилище всех данных о клиентах, отслеживающее все взаимодействия с клиентами. Вооружившись этой информацией и используя аналитику, предприятия могут принимать более обоснованные решения о том, каких клиентов следует привлекать для получения дополнительной прибыли, как работают отделы продаж, как эффективно и надлежащим образом обслуживать клиентов и т.д.
Например, с централизованной системой CRM торговые представители будут знать, есть ли у клиентов, которых они посещают, выдающиеся заявки на обслуживание клиентов, и могут соответствующим образом отреагировать. С другой стороны, служба поддержки клиентов может быстро определить, является ли звонящий клиент ценным или потенциально ценным, и направить его на соответствующий уровень обслуживания.
Что такое ERP?
Планирование ресурсов предприятия (ERP) развилось из планирования потребности в материалах (MRP) , которое позволяло производителям понимать и управлять всеми ресурсами, необходимыми для ведения успешного бизнеса. ERP служит общей базой данных для всех частей организации. По сути, это означает финансы, включая главную книгу (GL), кредиторскую и дебиторскую задолженность, фонд заработной платы и финансовую отчетность.
Но ERP также распространяется на управление запасами, управление заказами, управление цепочкой поставок и данные, связанные с обслуживающими организациями. ERP также касается закупок, производства, распределения и реализации. Некоторые системы ERP также предлагают системы управления персоналом (HRMS), CRM и электронную торговлю.
Преимущества ERP
Преимущества системы ERP заключаются в наличии единой общей базы данных для всех финансовых и операционных данных. Это сильно влияет на отчетность - как статические ежемесячные отчеты, так и специальные отчеты, запрашиваемые руководством. Единый источник финансовых и операционных данных также означает, что сотрудники могут детализировать отчеты для получения финансовой информации без необходимости для ИТ-специалистов или финансовых групп проводить анализ и составлять отчеты. Это позволяет предприятиям быстрее принимать решения на основе данных, которые могут повлиять на все, от прибыльности до новых возможностей роста до повышения эффективности во всей организации.
Еще одно преимущество перехода на систему ERP, о котором часто упоминают компании, - это более быстрое финансовое закрытие. Финансовые группы обычно учитывают все доходы и расходы и сводят результаты в таблицу в конце каждого месяца или квартала, что обычно называется закрытием бухгалтерских книг. Закрытие бухгалтерских книг с использованием электронных таблиц или систем бухгалтерского учета начального уровня обычно требует большой ручной работы, ввода данных и обращения в различные отделы за финансовой информацией. Благодаря централизованной системе ERP, автоматизирующей многие из этих задач, компании сообщают о сокращении ежемесячного времени закрытия; эта задача сейчас может занять только от недели до нескольких дней .
Системы ERP также обеспечивают гораздо больший финансовый контроль в организации. Благодаря централизованной системе и разрешениям на основе ролей только те, у кого есть соответствующие должностные обязанности, получают доступ к конфиденциальным данным, улучшая контрольный журнал и снижая финансовые риски.
В чем разница между CRM и ERP?
В то время как вся организация будет полагаться как на системы ERP, так и на CRM, фундаментальное различие между ERP и CRM состоит в том, что ERP в первую очередь предназначена для финансовых данных и финансового отдела, а CRM - это данные о клиентах, используемые отделами продаж и обслуживания клиентов. Первый обычно называют бэк-офисом, а второй - фронт-офисом.
Некоторые системы ERP включают компонент CRM, а другие нет, но программные системы CRM не включают компоненты ERP. Например, Salesforce.com не является системой ERP, поскольку не обрабатывает транзакционные данные. Он может получить доступ к истории заказов или счетам, но эти данные вводятся через интеграцию с системой ERP.
Чем похожи CRM и ERP?
ERP и CRM - это бизнес-приложения, которые хранят и анализируют данные в реляционной базе данных. И то, и другое предоставляется либо через традиционную локальную модель, либо через программное обеспечение как услугу (SaaS), когда поставщик управляет программным обеспечением в собственном центре обработки данных, а клиенты получают доступ к нему через облако.
В то время как NetSuite и Salesforce.com, два пионера SaaS ERP и CRM соответственно, начали свою деятельность примерно в одно время, CRM-системы быстрее перенеслись в облако, потому что эти системы оказалось проще построить, а предприятия поначалу опасались размещать финансовые данные. в облаке.
Нужна ли мне CRM, ERP или и то, и другое?
Почти все растущие компании, от малых и средних предприятий (SMB) до предприятий, в конечном итоге будут нуждаться в системе ERP и CRM - или в единой платформе для обоих. Компании, которые ведут свою финансовую отчетность с помощью инструментов бухгалтерского учета начального уровня, таких как QuickBooks или даже электронные таблицы, часто обращаются к системе ERP, когда обнаруживают, что эти системы сдерживают их рост, неэффективны или им просто нужно что-то более надежное.
То же самое можно сказать и о компаниях, управляющих отношениями с клиентами с помощью почтовых клиентов, электронных таблиц или систем управления контактами отдельных торговых представителей. Будет ли компания инвестировать сначала в CRM или ERP, будет зависеть от ее бизнес-модели. Компания с небольшим набором ценных клиентов и сложными финансовыми аспектами может быть более склонна сначала инвестировать в систему ERP, в то время как компания с относительно простыми финансовыми показателями и большой клиентской базой, требующей частых контактов, может поступить наоборот.
В конечном итоге, однако, обе системы необходимы большинству компаний.
Интеграция ERP и CRM систем
Системы ERP и CRM действительно должны иметь возможность обмениваться данными, и это лучше сделать посредством технической интеграции, чем иметь два набора данных, которые необходимо хранить отдельно.
Например, торговый представитель может захотеть получить доступ к истории заказов клиента, его кредитному статусу или невыплаченным платежам при попытке проведения кампании дополнительных или перекрестных продаж. Финансовому отделу может потребоваться доступ к CRM-системе для расчета комиссионных с продаж при начислении заработной платы или скидках на оптовые заказы. CRM-система, построенная на основе платформы ERP, также создает преимущества для руководителей бизнеса, которым может потребоваться консолидированный способ изучения структуры ценообразования и управления ключевыми показателями эффективности, такими как затраты на привлечение клиентов и пожизненная ценность клиентов.
Один общий процесс, требующий тесной интеграции между CRM и ERP, - это настройка, цена, предложение (CPQ). Для инструментов CPQ требуется информация как в CRM, так и в ERP-системах, и они жизненно важны для многих предприятий. Более крупные поставщики CRM и ERP обычно имеют готовые интеграции друг для друга, которые они или сторонние партнеры предлагают. Однако эти интеграции могут быть дорогими и сложными в обслуживании, когда система CRM или ERP подвергается обновлению.
ERP-системы с CRM, построенные на платформе, обладают рядом преимуществ. Во-первых, единые системы ERP и CRM обычно дешевле, чем приобретение обеих систем по отдельности. Во-вторых, унифицированная модель данных означает, что вся информация обновляется в режиме реального времени, без необходимости ждать пакетной загрузки или подключений промежуточного программного обеспечения. Наконец, системы, созданные для ERP с нуля, лучше справляются с транзакционными процессами. Это означает более простое программирование, настройки и сторонние инструменты.