Контрольный список требований к CRM и шаблон документа для оценки
Выбор программного обеспечения CRM - это один из самых важных выборов, которые вы сделаете для своего бизнеса. Однако это может быть похоже на игру в русскую рулетку с высокими ставками. Многие компании испытывают трудности в поиске правильного решения. Одна стоит слишком дорого, или не обладает необходимыми возможностями, или не может быть настроена в соответствии с их процессами. Вы можете избежать всего этого, если начнете поиск правильно: определение ваших требований к CRM.
Если вы не знаете, на что обратить внимание при выборе CRM-решения, не волнуйтесь, мы готовы помочь. Понимание потребностей и требований вашей организации - это первый шаг. Итак, читайте далее о комплексном контрольном списке CRM, который можно использовать вместе с нашим шаблоном CRM для помощи в процессе оценки.
Если вы не знаете, на что обратить внимание при выборе CRM-решения, не волнуйтесь, мы готовы помочь. Понимание потребностей и требований вашей организации - это первый шаг. Итак, читайте далее о комплексном контрольном списке CRM, который можно использовать вместе с нашим шаблоном CRM для помощи в процессе оценки.
Оглавление
Навигация по статье
Важность сбора требований
Сбор требований является фундаментальной частью любого бизнес-решения. Он помогает сформировать список системных, функциональных и технических требований от различных заинтересованных сторон, вовлеченных в процесс. Уверенность в том, что вы знаете, на какие требования следует обратить внимание, гарантирует, что ваши ожидания в отношении результатов будут ясны, и это в конечном итоге позволит вам сделать правильный выбор при выборе CRM-решения для вашего бизнеса.
Никто не знает ваш бизнес лучше, чем вы сами. Поэтому важно выяснить свои ожидания от платформы, прежде чем приступать к ее поиску. Как только вы узнаете, что вы хотите, чтобы программное обеспечение делало для вашей организации, становится намного проще выбрать решения, которые соответствуют вашим потребностям.
Сбор требований является фундаментальной частью любого бизнес-решения. Он помогает сформировать список системных, функциональных и технических требований от различных заинтересованных сторон, вовлеченных в процесс. Уверенность в том, что вы знаете, на какие требования следует обратить внимание, гарантирует, что ваши ожидания в отношении результатов будут ясны, и это в конечном итоге позволит вам сделать правильный выбор при выборе CRM-решения для вашего бизнеса.
Никто не знает ваш бизнес лучше, чем вы сами. Поэтому важно выяснить свои ожидания от платформы, прежде чем приступать к ее поиску. Как только вы узнаете, что вы хотите, чтобы программное обеспечение делало для вашей организации, становится намного проще выбрать решения, которые соответствуют вашим потребностям.
Анализ потребностей
Прежде чем приступить к работе, важно заложить надлежащий фундамент. Знание того, какие требования наиболее важны для вашей компании, сделает ваш поиск более эффективным и менее трудоемким. Вооружившись знаниями о наиболее распространенных функциях и их возможностях, вы сможете быстро составить список программного обеспечения, на которое стоит обратить внимание.
Чтобы помочь, мы составили список из четырех вопросов, которые вы можете задать, чтобы начать этот процесс.
1. Каких целей вы пытаетесь достичь?
Ваш поиск CRM должен начинаться с плана и ожиданий. Если вы не знаете, зачем вам нужна CRM, очень легко обременить себя системой, которая никому не понравится и которая не поможет вашему бизнесу развиваться. Вот некоторые соображения:
Вам нужна полноценная система или достаточно просто заменить электронную таблицу или бумажный носитель?
Пытаетесь ли вы обслуживать клиентов B2C или ориентируетесь на B2B? B2C и B2B CRM различаются, поэтому полезно знать нюансы, необходимые для каждой из них.
Нужно ли вам перейти с устаревшей системы на облачное решение, чтобы снизить потребность в ИТ-ресурсах или обеспечить лучшую видимость?
Какие результаты вы хотите получить от программного обеспечения? Это может включать такие вещи, как оптимизация процессов продаж и маркетинга, интегрированная аналитика и отслеживание производительности, доступ к передовым инструментам, таким как VoIP и совместная работа, а также интегрированные процессы обслуживания клиентов и продаж.
Это укажет вам, какие продукты следует изучить подробнее, используя RFP и другие методы, а также выделит конкретные функции, которые необходимо включить в контрольный список требований к CRM. Это также поможет вам определить, какой уровень настройки вам может понадобиться, поскольку вряд ли какая-либо CRM будет обладать всеми возможностями из коробки.
2. К какой технической помощи вы имеете доступ?
Ответ на этот вопрос поможет вам определить, насколько гибкими могут быть CRM, которые вы рассматриваете. Некоторые системы удобны в использовании и не требуют особых технических знаний для настройки и управления. Другие же требуют знаний в области информационных технологий.
Кроме того, чем сложнее система, тем больше усилий потребуется для ее внедрения. Скорее всего, вам придется работать с поставщиком или партнером по внедрению, что гораздо проще, если у вас есть собственная ИТ-команда. Это особенно актуально для локальных решений, где возможности настройки более обширны и требуют более глубоких технических знаний.
3. Какого размера ваш бизнес?
Не все CRM-системы построены одинаково. Некоторые из них предназначены для малого бизнеса, в то время как другие больше подходят для крупных предприятий. Поставщики предлагают широкий спектр функциональных возможностей, что влечет за собой различные уровни сложности.
Убедитесь, что у вас есть ресурсы, чтобы справиться с требованиями системы, иначе в итоге вы получите настолько сложное программное обеспечение, что оно не облегчает, а усложняет задачи.
Стоимость - еще один важный фактор. Решения, разработанные для глобальных организаций, будут иметь гораздо больше функций - и более высокую цену. Часто эти продукты требуют дополнительной технической помощи и поддержки при внедрении, что еще больше увеличивает стоимость. Если вы используете решение SaaS (Software-as-a-Service), которое взимает плату за каждого пользователя, количество сотрудников, которым необходим доступ к платформе, также повлияет на размер оплаты.
4. Предлагает ли поставщик решения, ориентированные на конкретную отрасль?
Хотя CRM являются надежными, вы должны знать, есть ли в них функции, поддерживающие отрасль, в которой работает ваша компания. Это широко варьируется, поэтому не забудьте проявить должную осмотрительность.
Поиск отраслевого решения наиболее важен для тех, кто работает в нишевых отраслях, где существуют особые требования. Например, некоммерческой организации могут понадобиться уникальные возможности для планирования мероприятий и сбора средств. Обязательно учитывайте эти особые соображения при заполнении шаблона CRM.
Прежде чем приступить к работе, важно заложить надлежащий фундамент. Знание того, какие требования наиболее важны для вашей компании, сделает ваш поиск более эффективным и менее трудоемким. Вооружившись знаниями о наиболее распространенных функциях и их возможностях, вы сможете быстро составить список программного обеспечения, на которое стоит обратить внимание.
Чтобы помочь, мы составили список из четырех вопросов, которые вы можете задать, чтобы начать этот процесс.
1. Каких целей вы пытаетесь достичь?
Ваш поиск CRM должен начинаться с плана и ожиданий. Если вы не знаете, зачем вам нужна CRM, очень легко обременить себя системой, которая никому не понравится и которая не поможет вашему бизнесу развиваться. Вот некоторые соображения:
Вам нужна полноценная система или достаточно просто заменить электронную таблицу или бумажный носитель?
Пытаетесь ли вы обслуживать клиентов B2C или ориентируетесь на B2B? B2C и B2B CRM различаются, поэтому полезно знать нюансы, необходимые для каждой из них.
Нужно ли вам перейти с устаревшей системы на облачное решение, чтобы снизить потребность в ИТ-ресурсах или обеспечить лучшую видимость?
Какие результаты вы хотите получить от программного обеспечения? Это может включать такие вещи, как оптимизация процессов продаж и маркетинга, интегрированная аналитика и отслеживание производительности, доступ к передовым инструментам, таким как VoIP и совместная работа, а также интегрированные процессы обслуживания клиентов и продаж.
Это укажет вам, какие продукты следует изучить подробнее, используя RFP и другие методы, а также выделит конкретные функции, которые необходимо включить в контрольный список требований к CRM. Это также поможет вам определить, какой уровень настройки вам может понадобиться, поскольку вряд ли какая-либо CRM будет обладать всеми возможностями из коробки.
2. К какой технической помощи вы имеете доступ?
Ответ на этот вопрос поможет вам определить, насколько гибкими могут быть CRM, которые вы рассматриваете. Некоторые системы удобны в использовании и не требуют особых технических знаний для настройки и управления. Другие же требуют знаний в области информационных технологий.
Кроме того, чем сложнее система, тем больше усилий потребуется для ее внедрения. Скорее всего, вам придется работать с поставщиком или партнером по внедрению, что гораздо проще, если у вас есть собственная ИТ-команда. Это особенно актуально для локальных решений, где возможности настройки более обширны и требуют более глубоких технических знаний.
3. Какого размера ваш бизнес?
Не все CRM-системы построены одинаково. Некоторые из них предназначены для малого бизнеса, в то время как другие больше подходят для крупных предприятий. Поставщики предлагают широкий спектр функциональных возможностей, что влечет за собой различные уровни сложности.
Убедитесь, что у вас есть ресурсы, чтобы справиться с требованиями системы, иначе в итоге вы получите настолько сложное программное обеспечение, что оно не облегчает, а усложняет задачи.
Стоимость - еще один важный фактор. Решения, разработанные для глобальных организаций, будут иметь гораздо больше функций - и более высокую цену. Часто эти продукты требуют дополнительной технической помощи и поддержки при внедрении, что еще больше увеличивает стоимость. Если вы используете решение SaaS (Software-as-a-Service), которое взимает плату за каждого пользователя, количество сотрудников, которым необходим доступ к платформе, также повлияет на размер оплаты.
4. Предлагает ли поставщик решения, ориентированные на конкретную отрасль?
Хотя CRM являются надежными, вы должны знать, есть ли в них функции, поддерживающие отрасль, в которой работает ваша компания. Это широко варьируется, поэтому не забудьте проявить должную осмотрительность.
Поиск отраслевого решения наиболее важен для тех, кто работает в нишевых отраслях, где существуют особые требования. Например, некоммерческой организации могут понадобиться уникальные возможности для планирования мероприятий и сбора средств. Обязательно учитывайте эти особые соображения при заполнении шаблона CRM.
Ключевые требования
Благодаря обширному опыту и исследованиям мы составили полный контрольный список наиболее важных требований к CRM, на которые следует обратить внимание при изучении и сравнении поставщиков для вашего бизнеса.
Эти требования являются наиболее распространенными для средней компании, но некоторые из них могут быть применимы не ко всем. Различные CRM-системы ориентированы на разные возможности, поэтому очень важно знать, какая функциональность требуется вашей организации, проведя оценку потребностей в CRM, прежде чем составлять список поставщиков.
Ниже приведен контрольный список типичных требований к CRM:
1. Управление контактами
Управление контактами - это основной компонент CRM-решений, позволяющий компаниям собирать, хранить и обрабатывать данные от потенциальных клиентов, лидов и покупателей. Лучшие системы обеспечивают лучшее управление контактами, легкое создание предложений и многое другое. CRM позволяют пользователям управлять встречами с перспективами, лидами, коллегами, поставщиками и другими контактами.
Модуль управления контактами часто включает возможность массового импорта данных, например, из предыдущей CRM или электронной таблицы. После того, как у каждого контакта появится профиль в системе, пользователи могут использовать его для отслеживания прошлых взаимодействий, прикрепления соответствующих файлов и просмотра информации о контакте, такой как потенциальная ценность или вероятность конверсии.
Управление делами - еще один элемент, присутствующий в модулях управления контактами. Она помогает пользователям отслеживать запросы клиентов с помощью системы тикетов, которая связана с личной информацией клиента в CRM. Это предотвращает перемещение клиентов из отдела в отдел и сокращает время ожидания, повышая удовлетворенность клиентов.
Вы не хотите тратить время своей команды на неэффективные методы управления контактами. Поэтому при запросе демонстрации постарайтесь получить представление о том, как работает управление контактами, когда речь идет об автоматизированных рабочих процессах и обмене информацией в режиме реального времени.
2. Отслеживание взаимодействия с клиентами
Когда потенциальные клиенты становятся покупателями, важно, чтобы вы могли управлять всеми точками соприкосновения между ними и вашим бизнесом. CRM предоставляют инструменты для обработки и отслеживания ваших взаимодействий с клиентами, таких как счета, история покупок и статус заказа. Приборные панели выступают в качестве центрального узла информации, поэтому легко просмотреть записи о взаимодействии клиента с вашим брендом.
Часто эти инструменты поддерживают маркетинговые усилия. Например, они позволяют сегментировать или фильтровать клиентов на основе таких критериев, как поведение при покупке, местоположение или интересы, чтобы вы могли отправлять целевые, релевантные кампании.
3. Управление базами данных
Управление базой данных ваших клиентов должно быть одним из главных приоритетов вашей CRM-платформы, чтобы вы могли обеспечить целостность данных.
Помимо хранения записей в централизованном месте, база данных может позволить вам связать данные между различными отделами (например, отделами продаж и маркетинга) и просмотреть взаимосвязи между различными записями. Это также поможет вам вести четкие, актуальные записи и избежать дублирования.
4. Маркетинг и управление кампаниями
Одной из самых важных функций CRM является автоматизация маркетинга. Они идут рука об руку, поэтому большинство CRM предлагают модули автоматизации маркетинга или имеют возможность легко соединяться с лучшими отдельными решениями по автоматизации маркетинга.
Автоматизация маркетинга позволяет повысить эффективность маркетинга, особенно в масштабах компании. Он предлагает такие возможности, как пакетный маркетинг по электронной почте и маркетинг на основе событий, когда вы создаете последовательность сообщений, каждое из которых автоматически срабатывает, когда контакт совершает определенное действие. Когда вы имеете дело с сотнями или тысячами контактов на разных этапах, это сэкономит вам массу времени.
Вы также можете создавать, доставлять и отслеживать многоканальные маркетинговые кампании. Автоматизация маркетинга вступает в игру благодаря тому, что все действия на сайте и в кампании доступны в интерфейсе CRM и на приборных панелях.
Маркетинговые инструменты также включают функции таргетинга клиентов, которые предлагают 360-градусный обзор перспективных и потенциальных клиентов, позволяя пользователям сегментировать их по ряду настраиваемых категорий.
CRM могут отслеживать такие данные о клиентах, как привычки в расходах, симпатии, антипатии и другие атрибуты, чтобы лучше их квалифицировать. Эти данные можно использовать для проведения целевых маркетинговых кампаний. Анализ кампаний отслеживает проведение кампаний и анализирует рентабельность инвестиций для отдельных кампаний с целью улучшения будущих усилий.
5. Лид-менеджмент
Двумя важнейшими составляющими управления взаимоотношениями с клиентами являются генерирование потенциальных клиентов и надлежащее управление ими. CRM поставляются с встраиваемыми веб-формами, которые фиксируют лиды и сохраняют данные непосредственно в системе. Они упрощают распределение лидов, присваивая им заранее заданные критерии, чтобы направить их к соответствующему торговому представителю.
Конвейеры - это обычный визуальный инструмент, который облегчает пользователям перемещение лидов по воронке и позволяет получить представление о том, какие лиды с наибольшей вероятностью конвертируются, а какие могут оттолкнуть, чтобы отдел продаж и маркетинг знали, с кем нужно взаимодействовать.
6. Автоматизация продаж
Очень важно знать, насколько хорошо ваша CRM управляет возможностями и как маркетинговые и команды продаж могут сотрудничать друг с другом. Пользователи CRM-систем могут управлять возможностями продаж от первого контакта до закрытия сделки, назначая каждому лиду наиболее квалифицированного торгового представителя для его сопровождения и обеспечивая внимание к каждому лиду.
Вы должны иметь возможность перемещать контакты через определенные этапы записи. Например, Лид, Контакт, Клиент. Эти этапы должны быть доступны сразу, но также должны быть глубоко настраиваемыми, чтобы соответствовать вашему уникальному циклу продаж.
7. Автоматизация рабочих процессов и управление сотрудниками
Хорошая CRM сделает ваши команды более эффективными и продуктивными. С этой целью многие из них включают функции автоматизации рабочего процесса, например, отправку напоминаний о запланированном звонке по продажам или уведомлений о поступлении в систему нового лида.
Другие инструменты позволяют пользователям создавать списки дел, иметь доступ к общему календарю, общаться с клиентами в социальных сетях и интегрироваться со сторонними инструментами повышения производительности. Что касается сотрудников, обратите внимание на функции отслеживания результатов работы и хранения личных дел сотрудников.
8. Бизнес-аналитика и отчетность
Убедитесь, что решение предоставляет функции бизнес-анализа, которые позволяют точно отслеживать и измерять факторы обслуживания клиентов. Ваша CRM должна легко давать вам представление об удовлетворенности клиентов для более эффективного удержания клиентов. Бизнес-анализ также позволяет следить за приобретением новых клиентов, чтобы в будущем получить отличные рекомендации клиентов.
Убедитесь, что вы можете создавать собственные отчеты и информационные панели. Некоторые поставщики предлагают отраслевые модули для вашей CRM, но возможность создавать и настраивать отчеты в соответствии с вашими потребностями является обязательным условием для получения максимальной отдачи от функций бизнес-аналитики.
Кроме того, убедитесь, что автоматизация и совместное использование этих отчетов легко настраиваются. Нет ничего хуже, чем пытаться получить отчеты после мониторинга данных и понять, что они не были настроены должным образом. Выясните, часто ли программное обеспечение обновляется и улучшается, и входит ли это в стоимость.
9. Управление знаниями
Пользовательское управление знаниями - это часто упускаемая из виду, но невероятно ценная функция при смене персонала. Он позволяет стандартизировать процессы, снизить количество человеческих ошибок, повысить эффективность и масштабировать операции продаж. Эти функции могут поддерживать создание базы знаний, а также предоставлять центральное хранилище для хранения таких документов, как шаблоны, руководства и презентации. Также обратите внимание на возможности поиска.
Управление знаниями также полезно для обмена передовым опытом между членами команды. Например, если наиболее эффективные торговые представители следуют определенному процессу, вы можете использовать управление знаниями для сбора этой информации и передачи ее новым сотрудникам или представителям, чья производительность оставляет желать лучшего.
10. Мобильная поддержка
Все лучшие CRM включают мобильные возможности, часто через приложение, которое можно загрузить на смартфон, планшет и другие устройства. Он предлагает такие возможности связи, как обмен SMS-сообщениями и звонки.
У вас также должна быть возможность синхронизации системы с мобильным приложением, чтобы пользователи могли получить доступ к данным CRM из любого места, если они подключены к Интернету. Такая доступность значительно повышает производительность и важна для торговых представителей, которые часто путешествуют.
11. Функциональные требования
Электронная почта - важный компонент для маркетинговых и торговых команд, позволяющий централизовать информацию и оптимизировать задачи. Изучите, какая интеграция есть у вашей CRM с различными платформами электронной почты. Например, могут ли торговые представители отправлять по электронной почте уже существующие шаблоны непосредственно из выбранного ими почтового клиента (например. Gmail или Outlook)?
Частью успеха в продажах и маркетинге является быстрое реагирование на запросы потенциальных и текущих клиентов. Многие CRM-платформы имеют функции поддержки чата, некоторые из них оснащены искусственным интеллектом, поэтому обратитесь к поставщикам, чтобы узнать об их особенностях. Это позволит вашей команде предлагать помощь в режиме реального времени на сайте, в приложении или на портале самообслуживания.
Управляет ли решение входящими и исходящими звонками? Выбор системы никогда не бывает простым, но если приборная панель может мгновенно отображать ключевые детали звонка, это может пойти только на пользу вашим представителям. В мире, где цифровая связь находится у нас под рукой, наличие технологии VoIP в составе вашей CRM делает все более эффективным.
Эффективность вашего отдела продаж может радикально измениться, и это одна из основных причин для использования CRM в первую очередь.
Социальные медиа и социальные продажи - это огромная часть цифрового маркетинга сегодня. Интеграция с популярными платформами управления социальными сетями, такими как Hootsuite, Oktopost и Buffer, является обязательным условием для компаний, которые хотят распространить информацию о бренде по максимальному количеству каналов. Маркетинговые и торговые команды по достоинству оценят дополнительную ценность, создаваемую легким доступом к информации о клиентах.
12. Среда развертывания
Многие CRM основаны на веб-технологиях, также называемых платформами SaaS, что является общим требованием при выборе CRM. Salesforce является популярным примером CRM на базе веб-технологий (или облачной), к которой многие тяготеют из-за ее надежной функциональности и простоты интеграции.
Облачные CRM также проще в управлении, поскольку обновлением и кодированием занимаются команды, находящиеся вне офиса. Поскольку данные веб-программ хранятся в облаке, они, как правило, дешевле, чем локальные решения. Их можно внедрить в условиях ограниченного пространства и менее надежной системы ИТ-поддержки, поскольку они не требуют серверов или оборудования. Это означает, что они могут быть более восприимчивы к взлому, о чем следует помнить.
Местные решения устанавливаются на ваших собственных управляемых серверах и обслуживаются внутренней командой. Для внедрения локальных решений требуются более высокие накладные расходы, больше места и больше технических знаний, но они имеют ряд уникальных преимуществ. Эти преимущества включают в себя более высокий уровень контроля и настройки, а также прямой надзор за безопасностью.
13. Безопасность
Убедитесь, что безопасность в выбранной вами CRM-платформе находится на высоком уровне. Проверьте, что он создает и ведет текущий журнал всех административных и пользовательских действий. Наличие журнала аудита действий пользователей позволяет устранить проблемы, которые слишком быстро обнаруживаются вручную. Вы также можете отслеживать сроки, касающиеся ключевых процессов и изменений интерфейса, чтобы избежать путаницы между различными отделами.
Ваши записи в CRM - это жизненная сила вашей организации. Защита ваших записей является абсолютной необходимостью. Обязательно обратите внимание на то, предоставляет ли оцениваемая вами CRM инструменты для создания регулярных резервных копий данных и моментальных снимков для защиты от потери данных.
Наличие различных и настраиваемых ролей пользователей часто является важным требованием для вашей CRM. Вы хотите убедиться, что нужные люди имеют необходимый доступ к платформе - не больше и не меньше. Торговые представители не должны иметь доступ на уровне администратора. Наличие усовершенствованного шифрования доступа предотвращает утечки и сохраняет ценную информацию ваших клиентов в ваших руках.
Несколько полезных советов
Теперь, когда вы определили требования, пришло время сосредоточиться на процессе оценки. Чтобы помочь вам в поиске CRM, мы собрали несколько дополнительных советов о том, как обеспечить гладкий процесс поиска и внедрения. По нашему опыту, компании, которые используют эти советы, в итоге получают более сплоченный, совместный процесс. В результате они получают лучшие CRM-решения на рынке.
Благодаря обширному опыту и исследованиям мы составили полный контрольный список наиболее важных требований к CRM, на которые следует обратить внимание при изучении и сравнении поставщиков для вашего бизнеса.
Эти требования являются наиболее распространенными для средней компании, но некоторые из них могут быть применимы не ко всем. Различные CRM-системы ориентированы на разные возможности, поэтому очень важно знать, какая функциональность требуется вашей организации, проведя оценку потребностей в CRM, прежде чем составлять список поставщиков.
Ниже приведен контрольный список типичных требований к CRM:
1. Управление контактами
Управление контактами - это основной компонент CRM-решений, позволяющий компаниям собирать, хранить и обрабатывать данные от потенциальных клиентов, лидов и покупателей. Лучшие системы обеспечивают лучшее управление контактами, легкое создание предложений и многое другое. CRM позволяют пользователям управлять встречами с перспективами, лидами, коллегами, поставщиками и другими контактами.
Модуль управления контактами часто включает возможность массового импорта данных, например, из предыдущей CRM или электронной таблицы. После того, как у каждого контакта появится профиль в системе, пользователи могут использовать его для отслеживания прошлых взаимодействий, прикрепления соответствующих файлов и просмотра информации о контакте, такой как потенциальная ценность или вероятность конверсии.
Управление делами - еще один элемент, присутствующий в модулях управления контактами. Она помогает пользователям отслеживать запросы клиентов с помощью системы тикетов, которая связана с личной информацией клиента в CRM. Это предотвращает перемещение клиентов из отдела в отдел и сокращает время ожидания, повышая удовлетворенность клиентов.
Вы не хотите тратить время своей команды на неэффективные методы управления контактами. Поэтому при запросе демонстрации постарайтесь получить представление о том, как работает управление контактами, когда речь идет об автоматизированных рабочих процессах и обмене информацией в режиме реального времени.
2. Отслеживание взаимодействия с клиентами
Когда потенциальные клиенты становятся покупателями, важно, чтобы вы могли управлять всеми точками соприкосновения между ними и вашим бизнесом. CRM предоставляют инструменты для обработки и отслеживания ваших взаимодействий с клиентами, таких как счета, история покупок и статус заказа. Приборные панели выступают в качестве центрального узла информации, поэтому легко просмотреть записи о взаимодействии клиента с вашим брендом.
Часто эти инструменты поддерживают маркетинговые усилия. Например, они позволяют сегментировать или фильтровать клиентов на основе таких критериев, как поведение при покупке, местоположение или интересы, чтобы вы могли отправлять целевые, релевантные кампании.
3. Управление базами данных
Управление базой данных ваших клиентов должно быть одним из главных приоритетов вашей CRM-платформы, чтобы вы могли обеспечить целостность данных.
Помимо хранения записей в централизованном месте, база данных может позволить вам связать данные между различными отделами (например, отделами продаж и маркетинга) и просмотреть взаимосвязи между различными записями. Это также поможет вам вести четкие, актуальные записи и избежать дублирования.
4. Маркетинг и управление кампаниями
Одной из самых важных функций CRM является автоматизация маркетинга. Они идут рука об руку, поэтому большинство CRM предлагают модули автоматизации маркетинга или имеют возможность легко соединяться с лучшими отдельными решениями по автоматизации маркетинга.
Автоматизация маркетинга позволяет повысить эффективность маркетинга, особенно в масштабах компании. Он предлагает такие возможности, как пакетный маркетинг по электронной почте и маркетинг на основе событий, когда вы создаете последовательность сообщений, каждое из которых автоматически срабатывает, когда контакт совершает определенное действие. Когда вы имеете дело с сотнями или тысячами контактов на разных этапах, это сэкономит вам массу времени.
Вы также можете создавать, доставлять и отслеживать многоканальные маркетинговые кампании. Автоматизация маркетинга вступает в игру благодаря тому, что все действия на сайте и в кампании доступны в интерфейсе CRM и на приборных панелях.
Маркетинговые инструменты также включают функции таргетинга клиентов, которые предлагают 360-градусный обзор перспективных и потенциальных клиентов, позволяя пользователям сегментировать их по ряду настраиваемых категорий.
CRM могут отслеживать такие данные о клиентах, как привычки в расходах, симпатии, антипатии и другие атрибуты, чтобы лучше их квалифицировать. Эти данные можно использовать для проведения целевых маркетинговых кампаний. Анализ кампаний отслеживает проведение кампаний и анализирует рентабельность инвестиций для отдельных кампаний с целью улучшения будущих усилий.
5. Лид-менеджмент
Двумя важнейшими составляющими управления взаимоотношениями с клиентами являются генерирование потенциальных клиентов и надлежащее управление ими. CRM поставляются с встраиваемыми веб-формами, которые фиксируют лиды и сохраняют данные непосредственно в системе. Они упрощают распределение лидов, присваивая им заранее заданные критерии, чтобы направить их к соответствующему торговому представителю.
Конвейеры - это обычный визуальный инструмент, который облегчает пользователям перемещение лидов по воронке и позволяет получить представление о том, какие лиды с наибольшей вероятностью конвертируются, а какие могут оттолкнуть, чтобы отдел продаж и маркетинг знали, с кем нужно взаимодействовать.
6. Автоматизация продаж
Очень важно знать, насколько хорошо ваша CRM управляет возможностями и как маркетинговые и команды продаж могут сотрудничать друг с другом. Пользователи CRM-систем могут управлять возможностями продаж от первого контакта до закрытия сделки, назначая каждому лиду наиболее квалифицированного торгового представителя для его сопровождения и обеспечивая внимание к каждому лиду.
Вы должны иметь возможность перемещать контакты через определенные этапы записи. Например, Лид, Контакт, Клиент. Эти этапы должны быть доступны сразу, но также должны быть глубоко настраиваемыми, чтобы соответствовать вашему уникальному циклу продаж.
7. Автоматизация рабочих процессов и управление сотрудниками
Хорошая CRM сделает ваши команды более эффективными и продуктивными. С этой целью многие из них включают функции автоматизации рабочего процесса, например, отправку напоминаний о запланированном звонке по продажам или уведомлений о поступлении в систему нового лида.
Другие инструменты позволяют пользователям создавать списки дел, иметь доступ к общему календарю, общаться с клиентами в социальных сетях и интегрироваться со сторонними инструментами повышения производительности. Что касается сотрудников, обратите внимание на функции отслеживания результатов работы и хранения личных дел сотрудников.
8. Бизнес-аналитика и отчетность
Убедитесь, что решение предоставляет функции бизнес-анализа, которые позволяют точно отслеживать и измерять факторы обслуживания клиентов. Ваша CRM должна легко давать вам представление об удовлетворенности клиентов для более эффективного удержания клиентов. Бизнес-анализ также позволяет следить за приобретением новых клиентов, чтобы в будущем получить отличные рекомендации клиентов.
Убедитесь, что вы можете создавать собственные отчеты и информационные панели. Некоторые поставщики предлагают отраслевые модули для вашей CRM, но возможность создавать и настраивать отчеты в соответствии с вашими потребностями является обязательным условием для получения максимальной отдачи от функций бизнес-аналитики.
Кроме того, убедитесь, что автоматизация и совместное использование этих отчетов легко настраиваются. Нет ничего хуже, чем пытаться получить отчеты после мониторинга данных и понять, что они не были настроены должным образом. Выясните, часто ли программное обеспечение обновляется и улучшается, и входит ли это в стоимость.
9. Управление знаниями
Пользовательское управление знаниями - это часто упускаемая из виду, но невероятно ценная функция при смене персонала. Он позволяет стандартизировать процессы, снизить количество человеческих ошибок, повысить эффективность и масштабировать операции продаж. Эти функции могут поддерживать создание базы знаний, а также предоставлять центральное хранилище для хранения таких документов, как шаблоны, руководства и презентации. Также обратите внимание на возможности поиска.
Управление знаниями также полезно для обмена передовым опытом между членами команды. Например, если наиболее эффективные торговые представители следуют определенному процессу, вы можете использовать управление знаниями для сбора этой информации и передачи ее новым сотрудникам или представителям, чья производительность оставляет желать лучшего.
10. Мобильная поддержка
Все лучшие CRM включают мобильные возможности, часто через приложение, которое можно загрузить на смартфон, планшет и другие устройства. Он предлагает такие возможности связи, как обмен SMS-сообщениями и звонки.
У вас также должна быть возможность синхронизации системы с мобильным приложением, чтобы пользователи могли получить доступ к данным CRM из любого места, если они подключены к Интернету. Такая доступность значительно повышает производительность и важна для торговых представителей, которые часто путешествуют.
11. Функциональные требования
Электронная почта - важный компонент для маркетинговых и торговых команд, позволяющий централизовать информацию и оптимизировать задачи. Изучите, какая интеграция есть у вашей CRM с различными платформами электронной почты. Например, могут ли торговые представители отправлять по электронной почте уже существующие шаблоны непосредственно из выбранного ими почтового клиента (например. Gmail или Outlook)?
Частью успеха в продажах и маркетинге является быстрое реагирование на запросы потенциальных и текущих клиентов. Многие CRM-платформы имеют функции поддержки чата, некоторые из них оснащены искусственным интеллектом, поэтому обратитесь к поставщикам, чтобы узнать об их особенностях. Это позволит вашей команде предлагать помощь в режиме реального времени на сайте, в приложении или на портале самообслуживания.
Управляет ли решение входящими и исходящими звонками? Выбор системы никогда не бывает простым, но если приборная панель может мгновенно отображать ключевые детали звонка, это может пойти только на пользу вашим представителям. В мире, где цифровая связь находится у нас под рукой, наличие технологии VoIP в составе вашей CRM делает все более эффективным.
Эффективность вашего отдела продаж может радикально измениться, и это одна из основных причин для использования CRM в первую очередь.
Социальные медиа и социальные продажи - это огромная часть цифрового маркетинга сегодня. Интеграция с популярными платформами управления социальными сетями, такими как Hootsuite, Oktopost и Buffer, является обязательным условием для компаний, которые хотят распространить информацию о бренде по максимальному количеству каналов. Маркетинговые и торговые команды по достоинству оценят дополнительную ценность, создаваемую легким доступом к информации о клиентах.
12. Среда развертывания
Многие CRM основаны на веб-технологиях, также называемых платформами SaaS, что является общим требованием при выборе CRM. Salesforce является популярным примером CRM на базе веб-технологий (или облачной), к которой многие тяготеют из-за ее надежной функциональности и простоты интеграции.
Облачные CRM также проще в управлении, поскольку обновлением и кодированием занимаются команды, находящиеся вне офиса. Поскольку данные веб-программ хранятся в облаке, они, как правило, дешевле, чем локальные решения. Их можно внедрить в условиях ограниченного пространства и менее надежной системы ИТ-поддержки, поскольку они не требуют серверов или оборудования. Это означает, что они могут быть более восприимчивы к взлому, о чем следует помнить.
Местные решения устанавливаются на ваших собственных управляемых серверах и обслуживаются внутренней командой. Для внедрения локальных решений требуются более высокие накладные расходы, больше места и больше технических знаний, но они имеют ряд уникальных преимуществ. Эти преимущества включают в себя более высокий уровень контроля и настройки, а также прямой надзор за безопасностью.
13. Безопасность
Убедитесь, что безопасность в выбранной вами CRM-платформе находится на высоком уровне. Проверьте, что он создает и ведет текущий журнал всех административных и пользовательских действий. Наличие журнала аудита действий пользователей позволяет устранить проблемы, которые слишком быстро обнаруживаются вручную. Вы также можете отслеживать сроки, касающиеся ключевых процессов и изменений интерфейса, чтобы избежать путаницы между различными отделами.
Ваши записи в CRM - это жизненная сила вашей организации. Защита ваших записей является абсолютной необходимостью. Обязательно обратите внимание на то, предоставляет ли оцениваемая вами CRM инструменты для создания регулярных резервных копий данных и моментальных снимков для защиты от потери данных.
Наличие различных и настраиваемых ролей пользователей часто является важным требованием для вашей CRM. Вы хотите убедиться, что нужные люди имеют необходимый доступ к платформе - не больше и не меньше. Торговые представители не должны иметь доступ на уровне администратора. Наличие усовершенствованного шифрования доступа предотвращает утечки и сохраняет ценную информацию ваших клиентов в ваших руках.
Несколько полезных советов
Теперь, когда вы определили требования, пришло время сосредоточиться на процессе оценки. Чтобы помочь вам в поиске CRM, мы собрали несколько дополнительных советов о том, как обеспечить гладкий процесс поиска и внедрения. По нашему опыту, компании, которые используют эти советы, в итоге получают более сплоченный, совместный процесс. В результате они получают лучшие CRM-решения на рынке.
Построение документа с требованиями к CRM
Теперь, когда вы знаете основные требования к программному обеспечению CRM, пройдите интеллектуальный путь, составив контрольный список CRM с использованием вопросов (и любых других, которые применимы), которые мы рассмотрели в начале статьи.
Вот еще несколько вопросов, которые вам следует рассмотреть:
Как часто предлагаются обновления и усовершенствования и происходят ли они автоматически?
Автоматизирует ли он рабочие процессы, управление лидами и управление перспективами?
Какие функции требуют дополнительной оплаты?
Каковы встроенные возможности интеграции?
Насколько крута или легка кривая обучения? Предлагается ли обучение?
Каков доступный уровень персонализации?
Какова обычная продолжительность внедрения и адаптации?
Каковы требования к платформе и безопасности программного обеспечения?
Есть ли предел для хранения контактов?
Легко ли отслеживать сделки с помощью конвейера?
Создание этого документа является ключевым шагом в выборе правильной CRM с первого раза.
Начните с шаблона требований
Если вам необходимо создать документ функциональных требований CRM для проекта по составлению контрольного списка выбора CRM, идеальным вариантом будет начать с существующего шаблона CRM. Мы создали шаблон для сбора требований к CRM, используя многие из перечисленных выше требований. Используя шаблон, вы получите большинство обычных требований, которые предъявляют предприятия, предварительно заполненные для вашего использования. Это сэкономит вам массу времени.
Добиться сотрудничества с заинтересованными сторонами
После того как у вас есть шаблон и вы обновили его с учетом всех дополнительных требований к CRM, вам нужно пригласить всех заинтересованных лиц для ознакомления с ним. Существуют некоторые инструменты для совместной работы с документами, включая Google Drive. Вы также можете использовать программное обеспечение для управления требованиями, например, платформу Битрикс (уж простите, не реклама).
Ранжирование и определение приоритетов характеристик и функциональности
Следующий шаг - попросите каждого человека проранжировать требования в соответствии с его индивидуальными потребностями. Настроить систему ранжирования можно в электронной таблице, или вы можете использовать программное обеспечение, специально разработанное для управления процессом ранжирования требований, если ваша команда предпочитает такой вариант.
Обобщение и формализация
После того как все стороны представили свои приоритеты, обобщите результаты в официальном отчете, который должен быть рассмотрен всеми участниками. Вы сможете увидеть, какие требования являются необходимыми или ненужными. Вы обсудите, почему некоторые требования попадают в различные категории, чтобы понять, каким будет результат каждого из них, если его включить или исключить.
Выберите правильный тип (Облако или Коробка)
При сложившейся потребности в профессиональных CRM-системах важно выбрать ту, которая больше соответствует вашему бизнесу. Давайте рассмотрим различные аспекты облачных и локальных систем.
Коробочную (локальную) CRM: В этой модели программное обеспечение устанавливается на серверах на месте, что требует соответствующей инфраструктуры и опыта ИТ-команды. Вы получите больше контроля над данными, безопасностью и оборудованием. Однако вам придется заплатить аванс за установку и организовать техническое обслуживание. Перебои в работе могут привести к длительным простоям, а масштабирование бизнеса может оказаться дорогостоящим.
CRM на основе облачных технологий: Также известная как SaaS, эта модель не требует инвестиций в программное или аппаратное обеспечение. Поставщик управляет всем. Сотрудники, имеющие разрешение на доступ, могут пользоваться системой с любого устройства 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Для начала работы с этим типом CRM требуются минимальные инвестиции.
Масштабируемость довольно проста, а обновления обычно происходят автоматически. Однако при плохом интернет-соединении возможны простои.
Как провести оценку
Теперь, когда вы знаете основные требования к программному обеспечению CRM, пройдите интеллектуальный путь, составив контрольный список CRM с использованием вопросов (и любых других, которые применимы), которые мы рассмотрели в начале статьи.
Вот еще несколько вопросов, которые вам следует рассмотреть:
Как часто предлагаются обновления и усовершенствования и происходят ли они автоматически?
Автоматизирует ли он рабочие процессы, управление лидами и управление перспективами?
Какие функции требуют дополнительной оплаты?
Каковы встроенные возможности интеграции?
Насколько крута или легка кривая обучения? Предлагается ли обучение?
Каков доступный уровень персонализации?
Какова обычная продолжительность внедрения и адаптации?
Каковы требования к платформе и безопасности программного обеспечения?
Есть ли предел для хранения контактов?
Легко ли отслеживать сделки с помощью конвейера?
Создание этого документа является ключевым шагом в выборе правильной CRM с первого раза.
Начните с шаблона требований
Если вам необходимо создать документ функциональных требований CRM для проекта по составлению контрольного списка выбора CRM, идеальным вариантом будет начать с существующего шаблона CRM. Мы создали шаблон для сбора требований к CRM, используя многие из перечисленных выше требований. Используя шаблон, вы получите большинство обычных требований, которые предъявляют предприятия, предварительно заполненные для вашего использования. Это сэкономит вам массу времени.
Добиться сотрудничества с заинтересованными сторонами
После того как у вас есть шаблон и вы обновили его с учетом всех дополнительных требований к CRM, вам нужно пригласить всех заинтересованных лиц для ознакомления с ним. Существуют некоторые инструменты для совместной работы с документами, включая Google Drive. Вы также можете использовать программное обеспечение для управления требованиями, например, платформу Битрикс (уж простите, не реклама).
Ранжирование и определение приоритетов характеристик и функциональности
Следующий шаг - попросите каждого человека проранжировать требования в соответствии с его индивидуальными потребностями. Настроить систему ранжирования можно в электронной таблице, или вы можете использовать программное обеспечение, специально разработанное для управления процессом ранжирования требований, если ваша команда предпочитает такой вариант.
Обобщение и формализация
После того как все стороны представили свои приоритеты, обобщите результаты в официальном отчете, который должен быть рассмотрен всеми участниками. Вы сможете увидеть, какие требования являются необходимыми или ненужными. Вы обсудите, почему некоторые требования попадают в различные категории, чтобы понять, каким будет результат каждого из них, если его включить или исключить.
Выберите правильный тип (Облако или Коробка)
При сложившейся потребности в профессиональных CRM-системах важно выбрать ту, которая больше соответствует вашему бизнесу. Давайте рассмотрим различные аспекты облачных и локальных систем.
Коробочную (локальную) CRM: В этой модели программное обеспечение устанавливается на серверах на месте, что требует соответствующей инфраструктуры и опыта ИТ-команды. Вы получите больше контроля над данными, безопасностью и оборудованием. Однако вам придется заплатить аванс за установку и организовать техническое обслуживание. Перебои в работе могут привести к длительным простоям, а масштабирование бизнеса может оказаться дорогостоящим.
CRM на основе облачных технологий: Также известная как SaaS, эта модель не требует инвестиций в программное или аппаратное обеспечение. Поставщик управляет всем. Сотрудники, имеющие разрешение на доступ, могут пользоваться системой с любого устройства 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Для начала работы с этим типом CRM требуются минимальные инвестиции.
Масштабируемость довольно проста, а обновления обычно происходят автоматически. Однако при плохом интернет-соединении возможны простои.
Как провести оценку
При оценке любой CRM учитывайте следующее
Выберите поставщиков: Прежде чем приступить к поиску поставщиков, убедитесь, что вы находитесь в хорошей форме и имеете четко определенную стратегию. Определите, является ли целью создание мощных продаж и повышение доходов, управление лидами, сделками, контактами и разговорами или масштабирование операций для повышения производительности. Далее подготовьте список ведущих отраслевых поставщиков и рассмотрите, как каждый из них удовлетворяет вашим потребностям.
Выберите критерии: Создание критериев отбора важно для сужения круга поиска и принятия правильного решения. Определите годовую стоимость, умножив общее количество пользователей на стоимость в месяц. Другие факторы, которые необходимо учитывать, включают время внедрения, скрытые расходы, интеграцию с существующими приложениями, а также возможность настройки и масштабирования по мере изменения потребностей.
Создайте карту показателей: Имея список поставщиков и определенные критерии, оцените каждого поставщика на основе его рейтинга по каждому критерию. Это поможет вам понять, какой поставщик будет наиболее подходящим для вашего бизнеса.
Доверяйте процессу
Процесс оценки программного обеспечения CRM - это марафон, а не спринт. Хотя это далеко не просто, оценка потребностей вашего бизнеса, составление списка требований к CRM и применение этих советов может облегчить бремя.
Если вы хотите упростить этот процесс, наш шаблон требований к CRM поможет вам сэкономить время, предоставив заранее подготовленный набор ключевых критериев, основанных на отраслевых стандартах.
Выберите поставщиков: Прежде чем приступить к поиску поставщиков, убедитесь, что вы находитесь в хорошей форме и имеете четко определенную стратегию. Определите, является ли целью создание мощных продаж и повышение доходов, управление лидами, сделками, контактами и разговорами или масштабирование операций для повышения производительности. Далее подготовьте список ведущих отраслевых поставщиков и рассмотрите, как каждый из них удовлетворяет вашим потребностям.
Выберите критерии: Создание критериев отбора важно для сужения круга поиска и принятия правильного решения. Определите годовую стоимость, умножив общее количество пользователей на стоимость в месяц. Другие факторы, которые необходимо учитывать, включают время внедрения, скрытые расходы, интеграцию с существующими приложениями, а также возможность настройки и масштабирования по мере изменения потребностей.
Создайте карту показателей: Имея список поставщиков и определенные критерии, оцените каждого поставщика на основе его рейтинга по каждому критерию. Это поможет вам понять, какой поставщик будет наиболее подходящим для вашего бизнеса.
Доверяйте процессу
Процесс оценки программного обеспечения CRM - это марафон, а не спринт. Хотя это далеко не просто, оценка потребностей вашего бизнеса, составление списка требований к CRM и применение этих советов может облегчить бремя.
Если вы хотите упростить этот процесс, наш шаблон требований к CRM поможет вам сэкономить время, предоставив заранее подготовленный набор ключевых критериев, основанных на отраслевых стандартах.